与呼叫中心系统整合一体化价值

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2018-04-18 20:31:12

     呼叫中心现在也几乎成为许多企业必不可缺的职能部门之一,成为了衡量企业有没有客户服务意识的标准。那么如何把呼叫中心运营好,充分体现它的价值,crm与呼叫中心系统整合一体化价值就更大化了。
    crm是呼叫中心的灵魂,“以客户为中心”的管理理念正在逐步得到企业的重视和认可,作为从事服务性行业的企业,为了提高工作效率,提高客户服务质量,满足客户、留住客户的目标。一个基于呼叫中心的crm应运而生,全面提升呼叫中心的客户关系管理水平。
    crm是以客户管理为中心,用以规范企业的市场营销、销售流程、技术支持、客户服务的管理工具。建立一套完整的crm系统,是提高客户满意度和服务质量的第一个首要目标。
    呼叫中心又叫客户服务中心,一般是指企业通过公开一个电话特服号码(如),提供对客户的电话服务。作为前端的与客户接触主要工具的管理,增强了对客户提供满意服务的目标。
    二套系统在技术上看似独立,crm是纯业务系统,呼叫中心是以电话为中心的处理系统,而在实践应用中,一体化能够实现更大的价值,能为企业带来根本性的客户服务水平和质量的转变。
    呼叫中心为企业提供与外界沟通的多种渠道,并提供自动语音应答(ivr)自动接待大量的客户访问,在进行自动答复的同时,应crm的要求,能记录客户信息及问题类型,crm软件进行分析,搜索出潜在客户线索并进行登记、追踪、管理。
    呼叫中心通过cti技术可以对重点客户、重点业务的进行识别,通过crm软件查询客户来电、通话纪录,自动将负责人分配给指定重要客户,实现一对一客户服务,将重要业务分配给相应的负责部门和人员进行处理,不但提高了工作效率,同时节约了客户的时间,提高了服务的水准。
    通过呼叫中心的基本数据采集,实现了跨部门、跨业务、多入口的信息同步与共享,不同部门的人以客户信息为纽带,进行协同工作,提高了工作效率和服务水平,进而提高了客户满意度。
    呼叫中心是企业和外部的联系通道。使用呼叫中心后,服务中心的咨询人员就可根据主叫号码到crm的客户数据中提取客户的基本信息和以往电话记录,很快进入问题的核心;或将呼叫转接到相关专业人员的坐席,使客户可以马上得到专业人员的帮助。
    同时呼叫中心记录下了企业的呼叫次数、crm是基于大型数据仓库的客户资料管理系统。服务中心的咨询人员记录下客户的来电问题,形成定单,给出是否解决的标记;处理人员就那些尚未解决的问题进行处理,并反馈客户,也可安排上门服务;质检人员对上门服务的情况进行客户回访,对上门质量进行检查。
    查询分析正是就呼叫中心里记录的那些企业来电情况、crm里定单管理流程数据进行数据挖掘,给企业管理者直观的获悉服务中心运转状况,为优化人员配置、业务流程重组,人员资源管理、维护客户关系提供分析数据。以指导基层人员的业务行为、更好的关怀客户。